WOMac 口碑行銷學苑

如何不讓負面口碑吃了你的品牌

7 月 28, 2009 at 05:57 pm by rex ／ Filed under 口碑行銷觀點

如果大家這幾天有注意的話，應該會發現除了Dell、麥當勞外，又有一個商家負面口碑新聞引起廣泛的注意。一家位於中壢、名叫KiKi屋，以Hollow Kitty主題佈置的餐廳因為不滿網友在blog發表的食評，除上該網友的blog警告該網友言論失當外，更揚言會對「不當評論」該餐廳的網友提出毀損商譽的訴訟。不僅如此，該店並在店門口貼上不歡迎「居心不良顧客」用餐的標語，不論在網路或是實體的表達，該店的態度都令消費者感到相當強硬。之後，原本發表食評的網友雖然修改了食評的內容，但該商家的行為卻引起了多數網友的不滿，他們彼此串連抵制，並大量傳遞相關訊息，一時間負面口碑傳遍各個社群網站，並吸引了記者的報導。雖然在記者訪問下，店家聲稱自己事因為遭受到恐嚇才會想要提告，但該店家並沒有提出任何遭受到恐嚇的證據，此說非但沒有讓大眾的不滿稍稍降低，反而更加激怒消費者。最後，在輿論的壓力之下，還逼出了該餐廳無權使用Hollow Kitty貓商品當作招攬客人工具的侵權案外案。這件事發生之後，有許多朋友來以「口碑行銷」的觀點來跟我討論。我想，剛好就由這篇文章來整理一下我的想法給大家參考。