如何不讓負面口碑吃了你的品牌
7 月 28, 2009 at 05:57 pm by rex / Filed under 口碑行銷觀點
如果大家這幾天有注意的話,應該會發現除了Dell、麥當勞外,又有一個商家負面口碑新聞引起廣泛的注意。一家位於中壢、名叫KiKi屋,以Hollow Kitty主題佈置的餐廳因為不滿網友在blog發表的食評,除上該網友的blog警告該網友言論失當外,更揚言會對「不當評論」該餐廳的網友提出毀損商譽的訴訟。不僅如此,該店並在店門口貼上不歡迎「居心不良顧客」用餐的標語,不論在網路或是實體的表達,該店的態度都令消費者感到相當強硬。 之後,原本發表食評的網友雖然修改了食評的內容,但該商家的行為卻引起了多數網友的不滿,他們彼此串連抵制,並大量傳遞相關訊息,一時間負面口碑傳遍各個社群網站,並吸引了記者的報導。雖然在記者訪問下,店家聲稱自己事因為遭受到恐嚇才會想要提告,但該店家並沒有提出任何遭受到恐嚇的證據,此說非但沒有讓大眾的不滿稍稍降低,反而更加激怒消費者。最後,在輿論的壓力之下,還逼出了該餐廳無權使用Hollow Kitty貓商品當作招攬客人工具的侵權案外案。 這件事發生之後,有許多朋友來以「口碑行銷」的觀點來跟我討論。我想,剛好就由這篇文章來整理一下我的想法給大家參考。
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